Incidente con un Cliente di Westpac
Mercoledì, il CEO di Westpac, Anthony Miller, ha chiesto scusa a un cliente dopo che la banca ha bloccato un trasferimento di $30.000 verso l’exchange di criptovalute australiano CoinSpot e ha congelato i suoi conti. Il cliente, noto soltanto come Tim, aveva depositato $50.000 nel suo conto Westpac all’inizio del mese e aveva tentato di trasferire una parte dei fondi a CoinSpot per investire in Bitcoin. La transazione è stata interrotta, il che ha attivato una chiamata dal team di gestione dei rischi di Westpac.
La Conversazione Registrata
Tim ha registrato la conversazione e l’ha trasmessa alla radio 2GB di Sydney, dove un membro dello staff lo ha sfidato ripetutamente sullo scopo del trasferimento, suggerendo che le sue risposte erano poco chiare.
“Sto davvero cercando di fare del mio meglio per aiutarti nel miglior modo possibile,”
ha dichiarato il membro dello staff nella registrazione.
“Ma ho la sensazione che, finora, tu stia cercando di aggirare le risposte e dirmi semplicemente ciò che pensi io voglia sentire per far passare questo trasferimento il prima possibile.”
Impatto sul Cliente
Westpac è una delle “Big Four” banche australiane, un gruppo che domina il settore bancario del paese e ha una grande influenza nel finanziamento al dettaglio e commerciale. Dopo la chiamata, i conti di Tim sono stati congelati per diversi giorni, lasciandolo impossibilitato ad accedere ai fondi. Tim afferma che il ritardo gli ha fatto perdere guadagni a causa dell’aumento del prezzo del Bitcoin.
Contesto Normativo
L’incidente si verifica mentre il governo australiano si sta muovendo per affrontare le preoccupazioni legate al debanking degli individui, insieme a nuove riforme di licenza per le criptovalute, mirate a migliorare la trasparenza e ridurre la probabilità che le banche interrompano i servizi per le piattaforme di asset digitali. In un altro episodio, un dirigente di Westpac ha erroneamente lasciato a Tim un messaggio vocale destinato a un collega, lodando il modo in cui il membro dello staff ha gestito la situazione, nonostante la controversia.
Scuse del CEO
Miller ha affrontato l’incidente in onda con 2GB mercoledì, scusandosi con Tim e riconoscendo che la banca ha gestito male il caso. Il CEO ha difeso le ampie misure anti-truffa di Westpac, sottolineando che uno su cinque trasferimenti di criptovalute segnalati dalla banca nel mese scorso erano legati a frodi. Tuttavia, ha ammesso che Westpac deve migliorare il modo in cui comunica e gestisce tali situazioni.
Conclusione
Tim ha successivamente chiuso il suo conto Westpac e si è trasferito in un’altra banca. Westpac non ha fornito immediatamente una risposta a una richiesta di commento.
